Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
SLA, ANS
Un acuerdo de nivel de servicio es un compromiso documentado sobre la rapidez y la calidad del servicio: normalmente un tiempo máximo de respuesta y un tiempo máximo de resolución para una prioridad de trabajo determinada.
Definición
En la práctica, el SLA se asocia a un cliente, un contrato o una prioridad, y el reloj arranca cuando se registra la solicitud. Los buenos sistemas hacen la cuenta atrás visible frente al objetivo y escalan antes del vencimiento, en lugar de informar del incumplimiento después.
Por qué importa
Los SLA suelen ser el criterio con el que se juzga un contrato en su renovación. Poder demostrar el cumplimiento medido, y no solo afirmarlo, marca a menudo la diferencia entre conservar o perder un contrato de servicio.
Términos relacionados
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